Os procedimentos administrativos, os tempos de espera e os cuidados de saúde e segurança lideram as 11 mil reclamações dos utentes em 2014, primeiro ano em que a Entidade Reguladora da Saúde recebeu queixas dos setores público e privado.

De acordo com o Relatório de Atividades da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) relativo a 2014, a que a agência Lusa teve acesso, nesse ano deram entrada neste organismo 10.948 reclamações.

Em relação ao ano anterior, registou-se um aumento significativo de queixas (mais 2.788), o que se deve, em parte, ao facto deste regulador ter começado a receber, a partir do último trimestre de 2014, as exposições do setor público e privado.

Até essa data, à ERS apenas chegavam as reclamações dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor privado.

O maior número de queixas (2.882) visou os procedimentos administrativos, seguindo-se os tempos de espera (2.385) e os cuidados de saúde e segurança do doente (2.023).

Foram igualmente objeto de queixa a focalização no utente (1.227 reclamações), as questões financeiras (1.109), o acesso a cuidados de saúde (575), as instalações e serviços complementares (357).

Os elogios e louvores motivaram 115 exposições que chegaram à ERS.

Das 10.948 reclamações que chegaram à ERS em 2014, 7.265 (66,4%) viram a sua análise concluída nesse ano.

Além das 7.265 reclamações entradas e terminadas em 2014, a ERS concluiu ainda 1.429 processos que haviam transitado de 2013 e 95 processos de anos anteriores, num total de 8.789 processos.

A ERS encaminhou 331 reclamações (3,8% do total de processos terminados), as quais tiveram como destinatários principais a Ordem dos Médicos e a Ordem dos Médicos Dentistas.

“Em 79,6% dos casos as reclamações foram objeto de decisão final de arquivamento por a ERS ter considerado versarem sobre matéria grave ou que careciam de diligências suplementares da sua parte, sendo certo que os utentes não se manifestaram contra as alegações apresentadas pelos prestadores reclamados”.


No relatório lê-se ainda que “em 2,1% dos processos de reclamação a situação ficou resolvida e em 1,6% houve garantia, por parte dos prestadores reclamados, de que seriam adotadas medidas corretivas”.

Segundo a ERS, no final de 2014 o tempo médio de tratamento de uma reclamação era de 42,39 dias.


Clínicas multadas por falta de registo na Entidade Reguladora da Saúde


Ainda segundo o mesmo relatório, a ERS instaurou 122 processos de contraordenação, a maioria dos quais relacionados com a ausência de registo dos prestadores de cuidados de saúde neste organismo.

O documento indica que “a maioria do tipo de infrações diz respeito à ausência de registo na ERS (33%) e cerca de 25% devem-se à violação de normativos relacionados com o regime de licenciamento”.

Mais de um terço das infrações (34%) está ligado, de alguma forma, à inexistência do Livro de Reclamações e outras obrigações relacionadas com o mesmo, que as entidades têm de cumprir.

Outras infrações detetadas em 2014 foram o não envio da reclamação para a ERS no prazo de 10 dias úteis (3,88%), a recusa de colaboração com a ERS (4,37%), não prestação de informação ou prestação de informações falsas (2,43%), não facultação imediata e gratuitamente do livro de reclamações ao utente (5,83%).

A ERS detetou ainda o incumprimento da obrigação de atualização do registo (0,97%), a falta de um letreiro do Livro de Reclamações afixado (0,49%), a não entrega do duplicado da reclamação ao utente (1,94%).

Em resultado dos processos decididos em 2014 pela ERS, foram aplicadas 197 sanções, das quais 113 são coimas e 84 admoestações.

O valor total das coimas aplicadas ascendeu a 273.418 euros, tendo sido arquivados 83 processos de contraordenação.

A ERS emitiu 9.222 licenças a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, nomeadamente a clínicas ou consultórios dentários (5.270), clínicas ou consultórios médicos (2.738), unidades de medicina física e reabilitação (556) e centros de enfermagem (497), entre outros.