Por melhor intenção que alguém tenha em oferecer-nos um presente no Natal, podemos ter de trocar porque não serve, tem defeito, porque é uma prenda repetida ou simplesmente por não gostarmos. Depois da romaria para as compras natalícias, a partir do dia 26 de dezembro costuma ocorrer outra, para as trocas. Trocas que têm regras a seguir.

Deixamos aqui várias chamadas de atenção: desde o que está previsto na lei (e pode muito bem não ser o que está a pensar), até conselhos fundamentais como guardar os talões e as etiquetas. Pode parecer simples, mas na confusão da abertura dos presentes, é fácil cair no esquecimento. A Deco ajudou-nos mais uma vez, no espaço Economia 24 do Diário da Manhã da TVI, a esclarecer previamente as dúvidas que podem surgir, nesta altura, aos consumidores.

Primeiro que tudo, não existe nada na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos. Agora, se estivermos a falar de um presente, como uma peça de roupa, a coisa é diferente. A chave está na política comercial seguida pela loja: se disser que troca, aí tem de trocar mesmo, mediante determinadas condições. 

Não há lei, mas...

Não há, do ponto de vista legal, obrigação, por parte dos estabelecimentos, de terem de trocar artigos (sem ser no âmbito dos defeitos previstos na garantia dos equipamentos). Aquilo que muitos fazem é que, por uma questão de política comercial, adotaram esse sistema, como explicou, esta sexta-feira, a jurista da Deco Paula Martins.

Temos de distinguir duas situações: se o produto em si tem defeito, ou não. Tendo defeito, diz a lei das garantias que o bem em si tem dois anos de garantia. Durante esses dois anos é possível fazer a troca, a reparação, a substituição, o reembolso ou uma redução do preço. Por outro lado, se o bem não tem qualquer defeito, não há obrigatoriedade por lei aceitar a trocas, mas as lojas costumam fazê-lo por cortesia".

Conheça a política comercial

Antes de voltar à confusão dos centros comerciais e das lojas de rua, o melhor mesmo é conhecer previamente a política comercial. Deve estar detalhada nos sites das empresas, para aquelas que os têm, mas deverá estar afixada na loja. Por regra, também nas faturas e recibos vem a indicação dos prazos de troca. 

Guarde os comprovativos de compra

As lojas que permitem trocas devem dar um comprovativo com o prazo. Para quem faz compras um tempo antes do Natal, muitas até costumam permitir trocas superiores a 30 dias.

Aquando da aquisição dos presentes, seja para consumo próprio, seja para oferta, talões, fatura, talões multibanco que comprovam a aquisição. Há uma diferença se o pagamento foi feito em dinheiro ou através de algum método alternativo de pagamento, como seja o multibanco. Em dinheiro será mais difícil de provar. Com o talão da compra por multibanco, está identificado o local, a hora, a identificação do estabelecimento". 

Mas o período viável de troca até pode ser inferior: de 8 ou 15 dias. Daí que o melhor é ficar com um comprovativo, seja uma fatura, um recibo de venda – muitos trazem já descrito, em baixo, o prazo - ou um documento do estabelecimento, preferencialmente carimbado, a dar conta do período.

Deixe as etiquetas e não só

Embalagem, etiqueta, rotulagem. Todas essas questões são importantes para além de cumprir o prazo de troca e guardar o comprovativo. Quando o consumidor abre a embalagem, utiliza o produto e retira os papéis a ele associados, pode não conseguir o que pretende.

Nem todas as trocas são permitidas

Há lojas que deixam trocar um bem apenas por outro igual ou equivalente. Outras que permitem a troca por outro produto, mesmo que não tenha nada a ver. Outras ainda dão vales com dinheiro que as pessoas poderão usufruir durante um determinado período de tempo noutras compras, caso não queiram adquirir naquele momento algo novo.

Reembolso

Há quem prefira nem ficar com o presente nem trocá-lo por outro. O dinheiro, às vezes, dá mais jeito. O problema é que nem todos os estabelecimentos devolvem o dinheiro. Daí a importância de conhecer a política comercial dessa loja. “Não sendo um direito legal, a partir do momento em que estabelece essa possibilidade com o cliente, essas regras tornam-se prática”, nota a Deco.

Por vezes, o reembolso pode existir quando o produto de troca não existe em stock. A solução encontrada pelas lojas pode ser essa ou o recurso ao vale para descontar posteriormente.

Troca e garantia são coisas diferentes

A garantia é legalmente válida por dois anos. A pessoa pode utilizar o bem e, ao verificar que existe defeito ou inconformidade, tem o direito a trocá-lo por outro. Exemplo disso são os eletrodomésticos e outros aparelhos eletrónicos ou os brinquedos. Alimentos e roupa não.

O direito à garantia não pode ser nunca retirado aos consumidores, seja o equipamento vendido em promoção ou na época de natal. Deve apenas guardar a fatura consigo.

Na troca, o cenário é outro. O período possível para o fazer é bem mais curto (geralmente os tais 8,15 ou 30 dias) e o bem não pode ter sido utilizado.

Compras online

"Se, eventualmente, a compra tiver sido feita online, temos sempre 14 dias para nos arrependermos da compra, sem ter de alegar qualquer motivo, e independentemente de ter defeito ou não", nota Paula Martins. 

  • devolução do valor pago no ato da compra tem de ocorrer depois no prazo de 14 dias. Caso o vendedor não a faça, é obrigado a devolver o dobro no espaço de 15 dias úteis.
  • O vendedor pode propor o reembolso em voucher ou saldo para utilizar em compras futuras, mas o comprador não é obrigado a aceitar se desejar a devolução em dinheiro
  • Na compra numa loja física não, o comerciante não está obrigado a receber devoluções (exceto em caso de defeito, por exemplo)
  • O melhor é certificar-se se a loja aceita devoluções e em que condições, e ainda se existem regras especiais para a devolução de produtos nos períodos de promoções
  • Se o preço do produto for coberto por um crédito concedido com base num acordo celebrado com o vendedor, esse contrato de crédito fica também sem efeito. Alguns bens e serviços adquiridos online não estão cobertos pelo direito de resolução
  • Se adquirir um produto com conhecimento prévio de um defeito, não tem o direito de o devolver ou de pedir a reparação da falha. Poderá ser melhor não fazer essa compra ou, em alternativa, tentar obter um desconto maior
  • Se o defeito for provocado por má utilização do comprador, este perde igualmente o direito de devolução. Porém, para negar a resolução do problema, o vendedor é obrigado a provar que este não se deve a um defeito de origem do equipamento. 

Para boas trocas...

Não podemos presumir que temos direito a trocar as prendas de Natal, sem prestar atenção às condições impostas pela loja, desde prazos a tipos de trocas ou devoluções aceites, e aos documentos comprovativos. Tendo isso em mente e esperando também alguma boa vontade dos lojistas para os casos mais ambíguos, resta desejar um bom Natal e boas trocas!