A entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico, em julho do ano passado, fez aumentar o número de reclamações sobre os serviços do setor. A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) recebeu 5.000 queixas em 2017, mais 1.000 que no ano anterior, principalmente sobre leitura, faturação e cobrança de água

A nova plataforma é um sistema que "simplifica o envio de reclamações". Foram recebidas 720, às quais acrescem 855 chegadas através de correio e do sítio de internet da ERSAR e 3.431 recebidas através do livro físico de reclamações disponibilizado pelas entidades gestoras.

As questões relativas à leitura, faturação e cobrança foram responsáveis por mais de metade das reclamações recebidas (2.711), destacando-se dos demais assuntos objeto de reclamação, atingindo 54% do total".

Ao contrário, a qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado pelos consumidores. Por causa disto, houve 73 reclamações, ou 1%. Para a ERSAR, o facto de haver poucas queixas poderá atribuir-se a um bom desempenho das entidades gestoras no controlo da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados.

A qualidade dos serviços deu origem a 17% das queixas e o atendimento a 10% do total.

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Nas queixas apresentadas em 2017, há "uma percentagem relativamente maior de reclamações em que a ERSAR não deu razão aos reclamantes (41%, respeitantes a reclamações relacionadas maioritariamente com a faturação)".

A entidade reguladora considerou com fundamento 36% das reclamações, principalmente relacionadas com os tarifários. Metade foram resolvidas por iniciativa das entidades gestoras, antes da emissão de uma recomendação formal por parte da ERSAR.

A intervenção do regulador nas reclamações tem como objetivo esclarecer quem as apresenta acerca dos seus direitos e deveres e avaliar se as entidades gestoras "respondem de forma atempada e adequada", já que não tem poderes vinculativos neste assunto.

Os consumidores que reclamam podem recorrer à arbitragem de conflitos de consumo para obter uma decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.