Entra em vigor este sábado, 1 de julho, o novo regime que prevê que os serviços públicos tenham livro de reclamações online. Até é uma boa ideia, mas como está desenhada tem vários contras. A denúncia parte da Deco, que diz mesmo que retira direitos aos consumidores. “É um avanço, mas fica muito aquém daquilo que era expectável”, disse à Lusa Paulo Fonseca, jurista da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

É que por um lado, alarga os prazos de resposta das entidades alvo de queixas; por outro, as coimas são reduzidas. Tem ainda o contra de, pelo menos durante um ano, existir apenas nos serviços públicos essenciais, como luz, gás, água ou comunicações, setores já regulados quanto a queixas e nos quais os consumidores preferem reclamar nas lojas e não pela Internet.

Prazos

O envio da reclamação ao regulador passa de 10 para 15 dias úteis. Outro problema é que continuará a não ser obrigatório resposder ao consumidor, exceto no que respeita aos serviços públicos essenciais nos quais os reguladores produziram regras quanto às reclamações.

“A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada”, lê-se no diploma, que mantém a mesma versão do regime de 2015 e permite a ausência de resposta à reclamação.

Multas menos pesadas

No preâmbulo do diploma, o Governo justifica a redução das coimas com a necessidade “ajustar os montantes das coimas e respetiva proporcionalidade, relativamente a contraordenações cujos montantes das coimas aplicáveis se consideram desproporcionados face à gravidade das infrações”.

O jurista Paulo Fonseca diz que isso prejudica muito os reclamantes, pois às empresas compensa mais (em termos financeiros) pagar uma coima até 15 mil euros para poder continuar, por exemplo, a recusar aos clientes o acesso ao livro de reclamações.

Vazios por preencher

A Deco tem ainda outros receios. “O que nos preocupa, e tínhamos expectativa de que fosse resolvido, são os setores onde há um vazio e não há livro reclamações, como por exemplo nas compras pela internet”, defendeu o  mesmo jurista, questionando por exemplo o facto de continuar a não existir um local para reclamações sobre os serviços da Uber.

Se o consumidor está numa loja da Meo, da EPAL ou da EDP, quer usar nesse momento o livro de reclamações em papel, até porque, nos serviços públicos essenciais, os consumidores usam pouco o canal virtual. Se comprar roupa online, numa marca com loja, tenho de me deslocar à loja para a reclamação. Por isso, era neste serviço que o legislador devia ter apostado”.

O Governo alega que o objetivo desta nova plataforma digital é o de promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação dos consumidores. Veremos se assim será.

Veja também: