Metade dos utilizadores de comboios, que responderam ao questionário para o estudo da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), divulgado esta quinta-feira, não está satisfeita com o serviço, embora a maioria indique que a qualidade se tem mantido estável, nos últimos dois anos.

Estes 50% de insatisfeitos refere-se aos serviços urbanos e suburbanos de transportes de passageiros. Uma proporção exatamente igual à que classifica a avaliação global dos serviços como satisfatória, sendo que a maioria indicou que a qualidade "se tem mantido estável nos últimos dois anos.”

A acessibilidade e assistência a utilizadores com deficiência e/ou mobilidade reduzida (ADMR) foi o parâmetro considerado mais insatisfatório por quem respondeu. Com efeito, foi revelada insatisfação quanto a esta matéria “por parte da totalidade das associações de consumidores e por parte de 83% das ADMR.” A maioria das associações de consumidores (50%) e ADMR (60%) revela considerar que a qualidade e condições relacionadas com a acessibilidade e assistência a utilizadores com deficiência e/ou mobilidade reduzida se tem mantido constante nos últimos dois anos, existindo uma proporção significativa das ADMR que possui uma perceção positiva quanto a esta evolução.

Segundo o mesmo documento, “a maioria das associações de consumidores consideraram insatisfatórias as temáticas relativas à informação disponibilizada aos utilizadores (60% de respostas insatisfatórias) e ao tratamento de situações de atraso ou perturbações nos serviços (80% de respostas insatisfatórias).”

Por outro lado, relativamente à temática de avaliação das viagens urbanas e suburbanas de comboio, 80% das associações de consumidores e 67% das ADMR apresentam-se satisfeitas. Contudo, os parâmetros que se apresentaram com um maior de grau de insatisfação relacionam-se com a supressão de horários e percursos, os cancelamentos, o tratamento de reclamações e a facilidade na saída do comboio. A maioria dos questionados considera que a qualidade das viagens de comboio manteve-se inalterada nos últimos dois anos.

No que concerne aos preços e procedimentos de aquisição de títulos de transporte e as estações de comboio e outras infraestruturas de apoio, mais de 60% dos respondentes revelaram satisfação com estas matérias. A maioria também indicou que a qualidade dos serviços relacionados com esta matéria se manteve constante, porém, com uma proporção relevante dos respondentes a identificar algumas melhorias.

PARÂMETROS COM MAIOR INSATISFAÇÃO NOS SERVIÇOS URBANOS E SUBURBANOS

Informação disponibilizada aos utilizadores: Facilidade de compreensão e clareza global da informação; Informação sobre os horários dos serviços e sobre os direitos dos utilizadores.

Situações de atraso ou perturbações no serviço: Informação sobre as consequências do atraso, incluindo alternativas de transporte; Duração da resolução do problema.

Preços e procedimentos de aquisição de títulos de transporte: Clareza e simplicidade do sistema tarifário; Facilidade na troca ou reembolso de bilhetes e títulos de transporte.

Estações e infraestruturas de apoio: Disponibilidade e condições das instalações sanitárias, Manutenção das estações e seus equipamentos (elevadores, escadas rolantes, etc.).

Viagens de comboio: Supressão de horários; Supressão de percursos; Cancelamentos; Facilidade na saída do comboio.

 

SATISFAÇÃO GLOBAL E QUALIDADE NOS ÚLTIMOS DOIS ANOS

 

Contas feitas, o estudo acaba por agregar os pontos, mais e menos negativos, em dois blocos.

Pontos Negativos (-)

Cobertura geográfica da rede ferroviária; Morosidade no tratamento das reclamações dos utentes; Supressões e atrasos sem disponibilização de informação aos utilizadores; Frequência dos comboios fora da hora de ponta; matérias relacionadas com a acessibilidade e assistência a pessoas com mobilidade reduzida.

Pontos Positivos (+)

Conforto dos lugares; Formação e disponibilidade do pessoal de bordo; Limpeza das composições; Disponibilização de equipamentos de compra de bilhete nas estações com sistema de emissão de faturas; Duração da viagem e velocidade comercial dos comboios.

O trabalho da AMT vai mais longe, já que tentou receber sugestões. No que toca ao serviço prestado destacam-se:

(i) aumento da circulação de comboios, (ii) alargamento da rede ferroviária, (iii) maior pontualidade dos serviços, (iv) diminuição das supressões de comboios, (v) Disponibilização de internet nas carruagens, e (vi) melhoria das condições gerais de transporte.

Regionais do Oeste, da Beira Alta, do Algarve e do Douro são as piores

No que toca aos comboios de logo curso, regionais e internacionais, a maioria das pessoas que responderam qualifica de satisfatória a qualidade global dos serviços (70%), indicando que a qualidade se manteve nos últimos 2 anos (73%). “O serviço regional é considerado o mais insatisfatório, em especial nas linhas do Oeste, da Beira Alta, do Algarve e do Douro”, diz o estudo.

As matérias onde existe um maior grau de insatisfação, sobretudo por parte das ADMR (67% de avaliações insatisfatórias), dizem respeito à acessibilidade e às condições de assistência de utilizadores com deficiência e/ou mobilidade reduzida. A maioria dos respondentes considera que a qualidade global destas questões se manteve constante, sem prejuízo de existir uma proporção significativa de respondentes que entende ter existido uma melhoria.

PARÂMETROS COM MAIOR INSATISFAÇÃO NOS SERVIÇOS DE LONGO CURSO, REGIONAIS E INTERNACIONAIS

Informação disponibilizada aos utilizadores: informação na estação; informação sobre horários dos serviços; informação sobre os direitos dos utilizadores de serviços ferroviários.

Situações de atraso ou perturbações no serviço: informação sobre as consequências do atraso, incluindo alternativas de transporte; duração da resolução do problema.

 

Aqui os pontos mais em menos negativos são os seguintes:

Pontos Negativos (-)

Frequência dos comboios; Preços dos bilhetes; Falta de informação sobre atrasos e supressões nos comboios; Morosidade no tratamento de reclamações.

Pontos Positivos (+)

Duração da viagem e a velocidade comercial dos comboios; Tarifário com desconto para pessoas com deficiência e/ou acompanhantes; Disponibilização de serviço de bar a bordo; Facilidade de ligações com outros meios de transporte; Sistema de emissão de faturas; Informações disponibilizadas online; Qualidade das infraestruturas e serviços disponíveis nas estações.

Também neste caso, a AMT solicitou contributos e sugestões que poderiam melhorar a qualidade e atratividade dos serviços ferroviários de transporte de passageiros de longo curso, regionais e internacionais.

Neste contexto, foi indicado "a diminuição dos preços dos bilhetes, assim como a melhoria das condições de transporte com a introdução de uma maior pontualidade, maior frequência e alargamento do horário de funcionamento, internet em todas as carruagens, bem como a redução do número de supressões", entre as mudanças que teriam um maior impacto positivo na qualidade dos serviços ferroviários de longo curso, regionais e internacionais.

O trabalho da Autoridade questionou ainda os utilizadores e potenciais utilizadores de serviços ferroviários de transporte de mercadorias, para ficar a saber que, segundo as empresas "a qualidade global dos serviços é, em geral, satisfatória. As associações empresariais respondentes têm uma perspetiva mais negativa."

No que toca às infraestrurturas ferroviárias e instalações de serviços, na consulta realizada às empresas ferroviárias concluiu-se que, em geral, "existe uma apreciação insatisfatória quanto às condições oferecidas pelos sistemas técnicos instalados na infraestrutura, bem como a respetiva gestão destas infraestruturas." Constatou-se igualmente que as empresas ferroviárias consideram que, nos últimos dois anos, existiu uma redução, não só da qualidade global da infraestrutura ferroviária disponibilizada e da sua gestão, mas também da qualidade de alguns parâmetros específicos.", diz a ainda o estudo.

NOTA: De referir que no caso dos utilizadores de serviços ferroviários de transporte de passageiros, o questionário foi enviado às associações de consumidores de âmbito nacional e a associações que representam pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida (ADMR). Foi também disponibilizada a possibilidade de participação à Direção-Geral do Consumidor (DGC), à Provedoria de Justiça e ao Instituto Nacional para a Reabilitação (INR). Adicionalmente, a DGC anunciou a possibilidade de participação na consulta junto de centros de arbitragem e centros de informação autárquicos ao consumidor.