Os operadores de ‘contact centers’ ganharam, em média, 750 euros por mês, com o ordenado médio a aumentar cerca de 3% entre 2014 e 2015, segundo um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), que é citado pela Lusa.

Por setores, os operadores da área da assistência em viagem auferiram em média 1.100 euros em 2015, enquanto os dos correios e distribuição expresso ganharam 1.010 euros.

Na indústria, o salário médio esteve na ordem dos 1.000 euros e nos seguros, transportes e viagens à volta dos 800 euros.

Os operadores com o salário médio mais abaixo são os das ‘utilities’ (empresas de serviços de utilidade pública) e do comércio (retalho e distribuição), rondando os 600 euros.

Os funcionários destes centros de contactos êm na maioria formação ao nível do ensino secundário (60%) e do ensino superior (30%). Do total, 10% afirma ter formação ao nível do ensino básico.

As empresas que participaram no estudo da APCC pertencem ao setor das seguradoras (16%), bancos e outras instituições (15%), ‘utilities’ (13%), outros (10%), telecomunicações (8%), saúde (8%) e prestador de serviços especializado em ‘contact center’ (8%).

De acordo com associação, 57% das empresas inquiridas estão localizadas em Lisboa, 8% no Porto e 5% em Coimbra e Castelo Branco.

O que fazem estes operadores?

Serviço ao cliente (91%)
Telemarketing/vendas (65%)
Suporte técnico ao cliente (59%)
Gestão de reclamações (10%)

As chamadas recebidas em 2015 duraram em média cinco minutos, o que corresponde a uma diminuição de dois minutos face a 2014.

Os setores onde os clientes ficaram “em espera” durante mais tempo correspondem ao da segurança, com 140 segundos, seguradoras, com 65 segundos, e do turismo, com 47 segundos de tempo de pausa.

O número médio de chamadas atendidas por operador cresceu cerca de 10% face a 2014, alcançando as 11 chamadas por hora por operador.

Saúde lidera chamadas

A área da saúde (pública ou privada) é a que recebe mais chamadas por hora (13), seguida dos correios e distribuição, telecomunicações, seguradoras e assistência em viagem (oito). A seguir situam-se as áreas do comércio, turismo, segurança, transporte e viagens, bancos ou outras instituições (com sete chamadas).

Cerca de 98% dos participantes no estudo declararam ter um modelo de incentivos aplicável aos colaboradores e a maioria (83-85%) dos participantes no estudo tem planos/programas de formação/credenciação específicos.

A maior parte dos ‘contact centers’ (69%) não contratou serviços de ‘outsourcing’ (externos), nem tem intenção de contratar, mas cerca de 31% dos ‘contact centers’ contrataram serviços de ‘outsourcing em’ 2015 e demonstraram intenção de continuar a contratar.

Em relação a dados financeiros, de acordo com a APCC, o volume de negócios médio, em 2015, dos participantes no estudo foi de 503.439 milhões de euros.

Os encargos com os salários e prémios representam um total de 57% das despesas dos operadores, seguido da contratação e formação que representam 11% dos encargos.

As conclusões do Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal serão apresentadas hoje na 12ª edição da Conferência Anual e Conferência Internacional APCC, que decorrerá em Lisboa.