Já passaram mais de dois anos do escândalo das emissões poluentes em veículos do grupo Volkswagen, mas a dor de cabeça continua e até se agravou para muitos clientes. Depois da atualização de software que as marcas - VW, Seat, Skoda e Audi - foram obrigadas a fazer, há quem se queixe que o carro perdeu potência, aumentou os consumos e o ruído do motor, para além de avarias nos injetores e nas válvulas. 

"Desde que foi atualizado o meu carro nunca mais foi o mesmo. Até lá nunca tinha entrado na oficina, a não ser para fazer revisões", contou à TVI24 Maria Marques, proprietária de um desses veículos afetados, que teve de recorrer a um advogado para tentar que o seu problema se resolva.

Logo no dia em que fui buscar o carro notei que estava diferente. Disseram para andar mais uns dias, que podia ser da atualização. Insisti em que fosse verificado e já tinha uma avaria, num injetor e mais umas coisas. Como era uma reparação avultada, queriam que pagasse 10%. Recusei. Tenho os documentos de ação de campo a confirmar que os carros não perdem rendimento e ficam exatamente como estavam. Mentira, não ficam nada".

Não é o que alega a SIVA, representante das marcas do grupo VW. Em resposta, por e-mail, à TVI24, fonte oficial diz que cerca de 80% dos veículos afetados foram já alvo de intervenção, aplicando "a solução técnica definida pelo Grupo Volkswagen e aprovada pelas autoridades alemães dos transportes (KBA)", após ter "confirmado que ela não afetava nem a potência, nem os consumos, nem as emissões de CO2 nem o nível de ruído do motor". Uma posição "secundada" pelo IMT - Instituto da Mobilidade e dos Transportes, em Portugal.

Acontece que o carro de Maria não teve uma, mas duas avarias, a segunda quando utilizou o veículo, pela primeira vez depois da atualização de software, para uma viagem longa. "Ao fim de 20 minutos começou a aparecer o aviso de avaria no motor". Demorou até conseguir que a oficina visse o seu veículo, alegando que tinha de fazer a atualização de software nos outros até ao final do ano de 2017. 

No início de 2018, conseguiu que avaliassem o carro e, desta vez, o problema era o radiador do filtro de partículas. A cliente diz que a oficina assumiu que seria decorrente da atualização de software, mas alegou que, por não ter feito lá a última revisão, teria de pagar a avaria, "mais de 800 euros". Está sem carro desde o dia 2 de janeiro e, em relação ao de cortesia que lhe foi emprestado, exigem-lhe agora que comece a pagar pela sua utilização, o que recusa.

Arquivo

Ao Centro de Arbitragem do Setor Automóvel (CASA) têm chegado diferentes situações, como explicou no espaço Economia 24 do Diário da Manhã da TVI a diretora deste centro, Sara Mendes: proprietários que se queixam de "não ter sido informados de que, perante uma avaria, tinham direito a que fosse feita uma intervenção gratuita, no caso que as marcas o disponibilizam (veículos menos 250.000 km, para 11 peças devidamente identificadas e no prazo de 24 meses após a realização da intervenção)". Alguns "omitem essa informação, o que leva a que o proprietário tenha de pagar a intervenção”, explicou Sara Mendes.

Também alguns casos em que as oficinas impõem a realização de um serviço de revisão para, no âmbito desse serviço, fazerem a ação de chamada que, pelo que sabemos, não é aquilo que é preconizado pelas marcas. Ainda temos algumas situações de empresas que recusam de fazer funcionar essa Medida de Confiança - termo dado pelas marcas - e suportar o custo das peças, invocando que não estão abrangidas nas 11 elencadas ou que não foram feitos os serviços de revisão na marca”. 

Quais estão incluídos? Sara Mendes explicou que as 11 peças estão identificadas e que as intervenções devem ser gratuitas até 24 meses depois da atualização que foi feita.

Consultámos o regulamento da dita medida de confiança e estão em causa 11 componentes do sistema de recirculação dos gases de escape, do sistema de injeção de combustível e do sistema de tratamento dos gases de escape:

  • sonda lambda
  • sensor de temperatura
  • válvula de comutação AGR
  • válvula de recirculação de gases de escape
  • sensor de pressão diferencial da recirculação de gases de escape
  • injetor
  • bomba de alta pressão
  • barra de alimentação de combustível
  • válvula de controlo da pressão
  • sensor de pressão
  • tubos de alta pressão

A SIVA, por sua vez, diz que “a intervenção é sempre gratuita para os clientes”, desde que no âmbito da Medida de Reforço de Confiança criada pelo grupo VW, que prevê a análise de “qualquer reclamação relacionada com a implementação da medida técnica e que diga respeito a certos componentes do motor e do sistema de tratamento de gases de escape”.

Deco fala em 45% de clientes insatisfeitos, grupo VW em apenas 10%

A representante das marcas do grupo Volkswagen rejeita, ao mesmo tempo, o balanço avançado pelo Deco, que questionou mais de 10.500 proprietários de automóveis afetados, concluindo que 45% têm queixas de que o carro ficou pior depois da reparação efetuada.

A satisfação global dos nossos clientes com a intervenção é bastante elevada. Registamos menos de 10% de reclamações de clientes que já efetuaram a intervenção, mas - após análise - confirmamos que grande parte dessas reclamações não têm que ver com a aplicação da medida técnica. Reclamações, posteriores à intervenção, sobre problemas de caixa de velocidades ou de embraiagem, e até de funcionamento do rádio, não podem de forma alguma ser imputadas à intervenção corretiva das emissões”.

A SIVA reconhece que existem queixas com razão de ser, mas que “o número de reclamações diretamente ligadas à intervenção é residual,” prometendo analisá-las “com todo o rigor”. Dá, ainda, a indicação de que deverá concluir as ditas atualizações até à primavera.

Casos na justiça

Quanto aos conflitos que estão por resolver, assume que existe “um número diminuto de processos [judiciais], os quais, entre já resolvidos e pendentes, não chegam a uma dezena”. O caso de Maria é um deles.

Quanto a condenações, a mesma entidade diz que "até à data, não houve nenhuma", "quer em relação ao Importador (SIVA) quer aos concessionários demandados".  "Houve absolvições e desistências de pedidos”, acrescenta.

Como pode o centro de arbitragem ajudar?

Ao Centro de Arbitragem Automóvel chegaram as primeiras reclamações após setembro de 2015, quando surgiu o problema. A coisa depois acalmou, mas chovem agora processos recentes.  

Desde agosto do ano passado, voltámos a ter quer pedidos de informação, quer processos de reclamação, com base em problemas técnicos que foram surgindo em veículos e que os proprietários imputam à intervenção que foi efetuada, no âmbito da ação de chamada para repor a conformidade”.

Reclamações que têm a ver com a qualidade da intervenção realizada: “existem casos de perda de potência, aumento de consumo e avarias em peças como injetores e válvulas EGR”. 

O papel do CASA, entidade autorizada pelo Ministério da Justiça, é auxiliar as pessoas que tenham problemas relacionados com a utilização ou aquisição de veículos automóveis, seja por este caso em concreto das emissões poluentes, seja noutros casos.

"Somos a entidade competente independente para resolver esta questão, o único centro especializado no setor automóvel em Portugal e não estamos numa posição de defender nem as empresas nem os consumidores. Disponibilizamos informação jurídica, cada caso é um caso, e auxiliamos através da medicação, da conciliação e caso problemas não se resolvam através do tribunal arbitral”, detalhou Sara Mendes.

No CASA, estão representadas as principais associações que representam o setor automóvel – ACAP, ANECRA e ARAM e, por outro lado, os representantes dos consumidores, através da presença da Deco e do Automóvel Clube de Portugal. Está, podemos arriscar dizer, no meio da barricada.

Casa - Centro de Arbitragem do Setor Automóvel