Proteger os interesses dos utilizadores de serviços de comunicações, assegurando as melhores condições e travando práticas desleais, ou menos transparentes, é uma das funções do regulador. E as comunicações são um dos serviços alvo de maior número de reclamações, por isso Teresa Félix, da Direção de Informação e Consumidores da Anacom esteva na Economia 24 do "Diário da Manhã" da TVI.

Quando queremos reclamar para onde devemos fazê-lo?

Em primeiro lugar devemos reclamar junto do operador, já que o problema é com o operador. Para tal, é bom que tenha toda a informação e, por isso, a Anacom [regulador das comunicações] tem procurar prestar a melhor informação ao consumidor.

Como é que materializamos a reclamação?

O livro de reclamações é a forma de o fazer porque, atualmente, é o que salvaguarda melhor os interesses dos consumidores.

Onde existe esse livro?

Nas lojas de qualquer operador – o livro físico – ou online em www.livroreclamacoes.pt/inicio. O livro de reclamações físico existe desde 2006, mas até à entrada em vigor da alteração ao diploma, no ano passado, não havia obrigatoriedade de resposta do operador. Por um lado passámos a ter uma forma de reclamar eletrónica e, por outro, o operador é obrigado a responder no prazo de 15 dias úteis.

As reclamações têm vindo a aumentar. Qual é a principal queixa?

Em 2016 tínhamos perto de 70 mil reclamações. No ano passado, com a entrada em vigor do livro online, passaram para as 80 mil, o que também revela a crescente insatisfação por parte dos consumidores. Os temas mais reclamados continuam a ser todos os que se relacionam com a contratação de serviços e com a fidelização … em que os consumidores não são devidamente informados das condições dos serviços, quando os contratam, o que acarreta problemas no cancelamento. Muitas vezes são surpreendidos com períodos de fidelização e têm custos elevados quando tentam mudar de operador.

Houve, inclusive, um telespetador que contatou a Economia 24 pedindo esclarecimentos sobre o modo como pode terminar o contrato com o operador porque o serviço de internet apresenta muitas falhas – contrato para serviço de TV+NET+VOZ+2 TELEMÓVEIS por um período de dois anos?

Em primeiro lugar é importante que o consumidor reclame, não sei se já o fez, de a avaria junto do operador. Pode usar o livro de reclamações eletrónico ou o físico. A Anacom tem sempre conhecimento das reclamações feitas e da resposta enviada pelo operador. Se a avaria não for resolvida, tratando-se de um incumprimento contratual, o consumidor poderá cancelar o contrato sem penalização. E tratando-se de um pacote de serviços, o consumidor terá que demonstrar que não teria contratado aquele pacote de serviços se um dos serviços, neste caso a internet, não funcionasse.

Mesmo no livro de reclamações online consigo anexar toda a documentação necessária para fundamentar a minha reclamação?

Consegue. Quando fazemos uma reclamação temos tendência para colocar muita informação, até a não necessária, mas devemos ser objetivos e colocar toda a informação considerada relevante para o processo.

Quando não se consegue, de todo, resolver o conflito com o operador como se faz?

A Anacom recomenda que consumidores e utilizadores recorram aos meios de resolução alternativa de conflitos – Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, que existem por todo o país [atualmente existem sete de competência regional e dois de competência nacional] e também existem os Julgados de Paz [há 25 em funcionamento]. São meios de reação muito mais baratos e céleres do que os tribunais judicias normais.