As alterações das condições contratuais por iniciativa dos operadores são um dos assuntos mais reclamados junto da Anacom. Em 2017, ano em que o regulador recebeu mais de 70 mil reclamações, foi o sexto tema mais reclamado.

As reclamações são sobretudo de clientes de pacotes de serviços e de clientes do serviço telefónico móvel. A porta-voz do regulador, Ilda Matos, esteve no espaço Economia 24 do “Diário da Manhã” da TVI, para dizer como se podem os consumidores prevenir e defender.

Os operadores podem fazer alterações contratuais?

Os operadores podem fazer alterações das condições contratuais por sua iniciativa. Normalmente o mais comum é fazerem-no final de cada ano civil ou logo no início do ano, porque é quando são feitos os aumentos de preços. Que tipicamente são uma alteração das condições contratuais.

Mas os operadores podem fazê-lo assim? Sem mais?

A lei reconhece, aos operadores, esse direito, mas também lhes exige determinadas condições para o poderem fazer:

Têm que avisar os clientes das alterações a fazer (nem que seja por remissão para o site):

·         por escrito, seja por SMS, email, carta ou na fatura que enviam ao cliente todos os meses

·         essa comunicação tem que ser feita com pelo menos 30 dias de antecedência em relação à data em que entrarão em vigor as alterações     

E esse contrato for desvantajoso para o cliente?

Esse é um aspeto muito importante que é preciso ter em conta: quando as alterações são desvantajosas para os consumidores, os operadores, na mesma comunicação, devem informá-los do seu direito a rescindir o contrato, no prazo contratualmente fixado, mesmo que estejam fidelizados.

E pode rescindir o contrato em qualquer altura?

Tem que ser no prazo que está previsto no contrato. Aqui terá que ver no seu contrato qual o prazo que lá está estabelecido para a rescisão ou ligar para o operador a perguntar, porque os prazos diferem consoante os casos.

A rescisão: a manifestação do interesse em rescindir tem que ser feita por escrito. Neste caso também aconselharia os consumidores a contactarem o seu operador, porque nalguns exigem carta registada com aviso de receção.

Os operadores cumprem sempre a lei nesta matéria?

Nem sempre. Em 2017 tivemos uma situação em que não cumpriram e a Anacom teve que intervir. Os operadores anunciaram aos clientes alteações das condições contratuais, os preços, mas não os avisaram que tinham o direito a rescindir os contratos.

A Anacom obrigou-os a informar os clientes e a darem a possibilidade de rescindirem.

Quando o cliente tem direito a ser ressarcido de alguns valor como faz?

Não podemos impor o ressarcimento de quantias indevidamente cobradas, por isso aconselhamos os centros de resolução de conflitos de consumo e os julgados de paz.

Se os consumidores tiverem dúvidas a Anacom pode ajudar?

Sim. Ligando para o 800 206 665 (grátis) ou através de www.anacom-consumidor.pt

Faturas devem incluir prazo de fidelização e custos de cancelamento

Uma das mais recentes polémicas com operadores, concretamente, entre a Meo e a Anacom, envolve a cobrança de um euro pela fatura em papel por parte da empresa do grupo Altice. É certo que a Meo restringiu o leque de clientes a que está a cobrar,

a.       os clientes do serviço telefónico móvel com tarifários pós-pagos e que disponham de , os quais foram previamente notificados da respetiva alteração contratual, tendo, para o efeito, sido respeitados todos os prazos legalmente previstos, ;

b.      novos contratos celebrados, a partir de 17 de outubro de 2017,  respeitantes a serviços que incluam , conforme previsto nas condições contratuais disponibilizadas aos clientes desde aquela data.

mas a solução também não agradou o regulador.

Agora a Anacom quer que as operadoras de comunicações passem a disponibilizar nas faturas o prazo de fidelização dos contratos e os custos associados ao cancelamento antecipado à data da emissão da fatura.

Para este nível de detalhe, ou inferior, as operadoras não podem cobrar a emissão ou envio das faturas, independentemente do meio utilizado, papel o eletrónico.

O sentido provável de decisão do regulador é agora submetido a audiência prévia e a consulta pública durante 20 dias úteis.