TVI24

Sr. Consumidor, não se deixe enganar

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15 de março. Dia do Consumidor. Dia para lembrar direitos, conquistas e para fazer um balanço, até porque ainda há muita coisa que corre mal.

Neste guia essencial, atravessamos as várias áreas: telecomunicações; compra e venda de produtos e serviços na Internet; energia e da água; serviços financeiros; transportes públicos; ginásios (contratos e fidelizações); carros para abate e compra de carros usados; trocas ou devoluções; desalfandegamento de encomendas; obras em casa e dívidas ao condomínio.

O rol de questões que atormentam os consumidores é vasto. Este dossiê tenta fazer um apanhado sobre como as coisas funcionam (ou como deviam funcionar), sobre as regras e sobre o que está mal e precisa de melhorar.

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Tarifários: Deco tenta recuperar 60 milhões em tribunal

Tarifários: Deco tenta recuperar 60 milhões em tribunal

Associação interpôs uma ação judicial contra três operadoras de telecomunicações que, no verão de 2016, aumentaram os preços unilateralmente, sem informar devidamente os clientes

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É um setor campeão... por maus motivos. Foi o mais reclamado em 2017 - e já o era há 11 anos consecutivos.

Este ano, neste Dia do Consumidor, a Deco decidiu intentar uma ação judicial contra as operadoras de telecomunicações NOS, MEO e NOWO a exigir a devolução dos montantes cobrados indevidamente, quando se deu uma alteração ilegal de preços, no final de 2016. 

Nessa altura, a ANACOM interveio, obrigando as operadoras a darem aos clientes a possibilidade de rescindir, mas a Deco considerou que o regulador deveria ter ido mais longe, para que os consumidores fossem reembolsados dos valores indevidamente cobrados durante sete a nove meses.

Regra: As operadoras devem comunicar, por escrito, as alterações aos contratos (incluindo aumento de preços), 30 dias antes dessas alterações

Direito: Os clientes podem rescindir o contrato (ver o prazo limite na carta enviada pelas operadoras) se não concordarem com as alterações e exigir o reembolso dos valores pagos a mais. O melhor é enviar uma carta registada e com aviso de receção. A resposta das operadoras deve chegar num prazo de 5 dias úteis.

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Reclamações aos milhares contra três setores

Reclamações aos milhares contra três setores

Mais de 400 mil portugueses recorreram à Deco para se queixarem de serviços que funcionaram mal e/ou os enganaram. 

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Arquivo

Compra e venda pela Internet

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Este é o segundo maior motivo de reclamações. Atrasos, entregas que não acontecem, cancelamentos que são recusados ou ausência de reembolso são alguns dos obstáculos que os consumidores enfrentam.

Direitos: Quem compra online tem sempre 14 dias para se arrepender da compra, sem ter de alegar qualquer motivo, e independentemente de o produto ter defeito ou não.

Regras:

- A devolução do valor pago no ato da compra tem de ocorrer no prazo de 14 dias. Caso o vendedor não a faça, é obrigado a devolver o dobro no espaço de 15 dias úteis.

- O vendedor pode propor o reembolso em voucher ou saldo para utilizar em compras futuras, mas o comprador não é obrigado a aceitar se desejar a devolução em dinheiro

- Na compra numa loja física não, o comerciante não está obrigado a receber devoluções (exceto em caso de defeito, por exemplo)

- O melhor é certificar-se se a loja aceita devoluções e em que condições, e ainda se existem regras especiais para a devolução de produtos nos períodos de promoções

- Se o preço do produto for coberto por um crédito concedido com base num acordo celebrado com o vendedor, esse contrato de crédito fica também sem efeito. Alguns bens e serviços adquiridos online não estão cobertos pelo direito de resolução

- Se adquirir um produto com conhecimento prévio de um defeito, não tem o direito de o devolver ou de pedir a reparação da falha. Poderá ser melhor não fazer essa compra ou, em alternativa, tentar obter um desconto maior

- Se o defeito for provocado por má utilização do comprador, este perde igualmente o direito de devolução. Porém, para negar a resolução do problema, o vendedor é obrigado a provar que este não se deve a um defeito de origem do equipamento. 

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Lâmpada

Energia e água

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Passou de 2º maior alvo de queixas dos consumidores para terceiro em 2017. 

As faturas trazem uma série de dores de cabeça, seja pela falta de envio das mesmas, seja pela dupla faturação, seja pela cobrança de consumos. Sem esquecer os problemas que advêm da mudança de comercializador.

As vendas agressivas porta-a-porta são outro dos problemas. Há empresas de serviços públicos essenciais como este que, frequentemente, adotam estas estratégias batento à casa das pessoas ou por telefone, incitando-as a comprar bens ou aderir a serviços que não precisam, nem querem.

Direitos

  • Se sentir pressão para a assinatura do contrato, saiba que tem 14 dias para por termo ao contrato sem que para tal tenha que pagar qualquer indemnização ou alegar qualquer motivo. Neste caso, envie uma carta registada com aviso de recepção;
  • Caso o contrato tenha sido celebrado com base numa prática agressiva, tem um ano para anular o contrato;

Siga estes conselhos:

  • Ler atentamente o contrato proposto;
  • Esclarecer todas as dúvidas. Se não for possível, pedir uma cópia do contrato e recorrer a serviços de apoio ao consumidor;
  • Denunciar à entidade competente do sector em causa (ASAE, ANACOM, Banco de Portugal, Instituto de Seguros de Portugal, entre outras) para que esta actue dentro das competências que lhe estão atribuídas, aplicando multas a estes profissionais e empresas
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Crédito

Serviços financeiros

 

 

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O crédito e os seguros associados a empréstimos estão entre os principais focos de denúncia por parte dos consumidores. O "facilitismo" na concessão de crédito tem motivado alertas recentes da associação que defende os consumidores e do próprio Banco de Portugal.  

As comissões bancárias são cada vez mais e de valores mais elevados. Há custos que não são necessários e que estão a ser pagos pelos clientes dos bancos.

Um exemplo: a comissão de manutenção de conta - uma das mais usuais em termos de processamento e de cobrança por parte dos bancos, que a Deco considera não representar um verdadeiro serviço.

A este nível, as coisas deverão mudar em breve, uma vez que já foi revelado o calendário para pôr em prática diretivas europeias.  

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Comissões bancárias: como travar esse custo?

Comissões bancárias: como travar esse custo?

As comissões bancárias custam muito dinheiro aos consumidores, e a conta de serviço mínimo não permite flexibilidade bancária. A Deco continua a fazer alertas e há uma petição em curso

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Transportes públicos

As reclamações duplicaram de 2016 para 2017. Quase três mil portugueses denunciaram, na plataforma  www.queixasdostransportes.pt, os atrasos, cancelamentos, supressão e alteração de percursos e horários de transportes em todo o país.

A Deco considera que o ano de 2017 não foi positivo para os consumidores, porque existem muitas deficiências e pouca qualidade.

Os preços aumentaram em 2018, pelo que se espera - e os consumidores têm o direito de exigir - que os parâmetros de qualidade melhorem. 

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Vale a pena reclamar: 1,25 milhões devolvidos aos consumidores em 2017

Vale a pena reclamar: 1,25 milhões devolvidos aos consumidores em 2017

Cerca de 405 mil consumidores recorreram à Deco no ano passado. "Campeão" das queixas voltou a ser o mesmo. Saiba quais os setores com maior volume de reclamações. 

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Contratos com ginásios

Ao aceitar a chamada fidelização, o consumidor compromete-se a manter-se vinculado por um período de 12 meses ao ginásio, ficando obrigado a indemnizar o estabelecimento se deixar de o frequentar antes de terminar esse prazo.

O problema coloca-se quando, por motivo de força maior, o consumidor não pode frequentar o ginásio, como situações de doença temporária, desemprego ou gravidez de risco.

Embora, por regra, os ginásios estabeleçam a possibilidade de se suspender o contrato enquanto durar essa indisponibilidade, o consumidor sente que fica eternamente vinculado ao contrato, pois são colocados entraves à desvinculação definitiva.

Por outro lado, durante essa suspensão, alguns consumidores veem-se obrigados a pagar metade da mensalidade, sem poder usufruir do serviço prestado.

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Conhece bem o contrato com o seu ginásio?

Conhece bem o contrato com o seu ginásio?

A prática do deporto é um hábito que veio para ficar, mas quando o tema são os ginásios os contratos podem ser uma dor de cabeça

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Carros

Compra, venda e aluguer de carros

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Os veículos em segunda mão podem ser um bom negócio, mas exigem cautelas redobradas em relação ao seu estado e garantias.

Para quem quer despachar o seu carro, porque está velho ou já só dá problemas, e não sabe o que fazer, as sucatas, por si só, podem não ser opção. Se não fizer as coisas legalmente, no futuro os problemas podem vir bater-lhe à porta.

Há, por outro lado, queixas de conflitos com empresas de aluguer de veículos. Convém saber, de antemão, como agir para que tudo se resolva pelo melhor.

Veja, a seguir, os alertas que fazemos sobre estas questões.

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Carros usados: quando o barato sai caro

Carros usados: quando o barato sai caro

Deco ajuda vários consumidores, sobretudo, quando compram carros usados e não sabem em que condições podem e devem exigir garantia e por quantos anos. O jurista Luís Pisco, da associação, esteve no espaço Economia 24 do programa "Diário da Manhã"

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Carros para abate: livre-se deles legalmente para não ter problemas

Carros para abate: livre-se deles legalmente para não ter problemas

Chegou a hora de despachar o seu carro carro, porque está velho ou já só dá problemas, e não sabe o que fazer? Nós ajudamo

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Problemas com o aluguer do carro? Saiba o que fazer

Problemas com o aluguer do carro? Saiba o que fazer

Deco tem recebido queixas de conflitos de consumidores, sobretudo emigrantes portugueses, com empresas de aluguer, nestas férias.

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Trocas de presentes ou produtos comprados

Não existe nada na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.

Agora, se estivermos a falar de um presente, como uma peça de roupa, a coisa é diferente. A chave está na política comercial seguida pela loja: se disser que troca, aí tem de trocar mesmo, mediante determinadas condições. 

A altura do Natal costuma ser a mais propícia a estas dúvidas.

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Regras e direitos a seguir quando for trocar prendas de Natal

Regras e direitos a seguir quando for trocar prendas de Natal

Não existe nada na lei que obrigue os estabelecimentos comerciais a aceitar trocas. Por que razão a maioria permite? A Deco explica o que pode ou não exigir.

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Desalfandegar uma encomenda

Pode ser uma verdadeira dor de cabeçaHá alternativas para que compras efetuadas pela Internet não venham a passar pela alfândega?

Os CTT são os declarantes da mercadoria, mas o destinatário pode decidir que não e que tem um despachante para tratar do processo. Operadores como a DHL, Fedex ou UPS cobram determinado valor pelo serviço.

Se a empresa está sediada, como é o caso da DHL, em Espanha, o controlo é feito lá e a mercadoria, quando chega a Portugal, já é entregue diretamente ao destinatário, sem passar por controlo.

Muita atenção na hora de comprar

Quando quer comprar um produto num site internacional, tenha atenção que o valor do produto que aparece no site é o valor de colocar o produto não em casa da pessoa, mas no país". No caso de Portugal, na fronteira da União Europeia.

O melhor mesmo é ler tudo o que está associado à encomenda, não só o preço. Olhar para as entrelinhas todas, métodos de envio, custos extra... Há sempre o risco de ter de, afinal, o barato sair-lhe (mais) caro.

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Porque é que demora tanto desalfandegar uma encomenda?

Porque é que demora tanto desalfandegar uma encomenda?

António Castela, vice-presidente da Associação dos Profissionais de Inspeção Tributária, esteve no espaço Economia 24 do Diário da Manhã da TVI para ajudar a esclarecer

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Obras em casa

Podem ser um pesadelo, e nem sempre é fácil sair delas. Mas há forma de formas de garantirmos que este processo, já por si caro e demorando, corre menos mal.

As situações que geram mais conflitos estão relacionadas com trabalhos realizados fora dos prazos acordados, com graves prejuízos para o consumidor.

Também é comum o empreiteiro abandonar a obra, deixando a difícil tarefa de encontrar uma empresa interessada em dar continuidade à mesma. Há casos em que a obra é finalizada, e os defeitos só são detetados mais tarde.

Também muito reclamada é a cobrança de um valor diferente do que foi acordado aquando da contratação, com fundamento em necessidade de realização de trabalhos não previstos. De salientar, que o consumidor – dono da obra deve ser sempre informado e dar o seu consentimento expresso a qualquer alteração ao acordado inicialmente.

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Como evitar que as obras em casa corram mal

Como evitar que as obras em casa corram mal

Relação com o construtor nem sempre é a melhor e há mesmo histórias de horror. Mas também há maneiras de minimizar qualquer situação menos boa

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Dívidas ao condomínio

Viver em condomínios pode ser uma experiência menos agradável quando não se respeitam as regras, ou quando elas não existem e ficam apenas dependentes da boa vontade dos condóminos. 

Nos últimos anos, os administradores de condomínios têm vindo a deparar-se com um aumento elevado das chamadas dívidas incobráveis, isto é, aquelas em que o condomínio, por mais tentativas que faça, não consegue recuperar os valores em falta.

Uma das principais razões para esta situação é o facto dos proprietários/condóminos venderem as suas frações sem pagar as quotas em atraso e, na maior parte dos casos, sem informar o novo proprietário da existência e montante dessas dívidas.

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Como se livrar das dívidas do condomínio?

Como se livrar das dívidas do condomínio?

Dívidas são a maior fonte das queixas e dúvidas que a Deco recebe, em matéria de condomínio, mas há muito mais. Para já, a associação está a tentar por um prática uma alteração que pode resolver parte do problema das mensalidades em atraso 

Por Vanessa Cruz e Alda Martins